“小紅帽”溫馨服務(wù) “愛(ài)心班”情暖旅客 ---記南充汽車(chē)客運(yùn)站“匡紅艷愛(ài)心班”
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“同志，喝杯綠豆湯，涼快涼快�！�5月5日，南充市城區(qū)最高氣溫上升到32℃，上午10時(shí)，在南充汽車(chē)客運(yùn)站，“匡紅艷愛(ài)心班”的姐妹們披著“匡紅艷愛(ài)心班”紅色綬帶，推著滿滿一桶綠豆湯，手里拿著紙杯，依次給正在候車(chē)的旅客盛綠豆湯。
南充汽車(chē)運(yùn)輸 （集團(tuán)）有限公司南充汽車(chē)客運(yùn)站 “匡紅艷愛(ài)心班”是南充響當(dāng)當(dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌， 由16名女士組成，分別在售票、導(dǎo)購(gòu)、咨詢、導(dǎo)乘等崗位為乘客服務(wù)�！翱锛t艷愛(ài)心班” 自2009年成立以來(lái)，16名成員一直服務(wù)在車(chē)站一線，以“質(zhì)量第一、旅客至上”為服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式， 開(kāi)展愛(ài)心特色服務(wù)， 服務(wù)旅客滿意率達(dá)99.9%。
服務(wù)旅客30年9秒售出一張車(chē)票
“您好，請(qǐng)問(wèn)要到哪里？”“幾號(hào)幾點(diǎn)鐘的？”“要幾張票？”……這些話，50歲的匡紅艷每天都會(huì)說(shuō)上百次。
當(dāng)日上午9時(shí)，記者在南充汽車(chē)客運(yùn)站見(jiàn)到正在售票的匡紅艷，她在電腦里輸入發(fā)到站、確定出票、收款……快速地按照旅客的要求，讓旅客拿到了車(chē)票，整個(gè)過(guò)程只用了9秒。她的辦公桌收拾得十分整潔，桌上除了電腦、打印機(jī)、票據(jù)等必要的辦公用品外，還有一摞摞面額不等的零錢(qián)，看似不經(jīng)意的擺放其實(shí)大有講究。“擺錢(qián)必須順手緊湊，閉著眼睛也能準(zhǔn)確找到位置，能夠大大提高效率�！绷钊艘馔獾氖牵锛t艷的桌子上見(jiàn)不到水杯，原來(lái)為減少離崗時(shí)間，讓旅客盡快買(mǎi)到車(chē)票，工作中她盡量少喝水。
匡紅艷是南充汽車(chē)客運(yùn)站“匡紅艷愛(ài)心班”的成員，也是班長(zhǎng)�！白铋_(kāi)始當(dāng)售票員時(shí)，處處都要靠手，用手?jǐn)?shù)錢(qián)、用手打票等，那時(shí)售一張票要花半分鐘�！笨锛t艷說(shuō)，為了減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間，她一直在壓縮每一張車(chē)票的出票時(shí)間，從最初的30秒、20秒、12秒，到現(xiàn)在的9秒。從2012年到2015年，4年間，匡紅艷共售票近百萬(wàn)張，零差錯(cuò)率、零投訴率，最快9秒的驚人出票速度令同事們欽佩不已。如今，匡紅艷又帶領(lǐng)整個(gè)“愛(ài)心班”16名姐妹進(jìn)行挑戰(zhàn)，靠著“眼明、耳清、手快”等法寶，人人都達(dá)到了最快9秒鐘時(shí)間出票的速度，同事們?yōu)椤皭?ài)心班”的姐妹們?nèi)×藗�(gè)“閃電俠”的稱號(hào)。
匡紅艷和姐妹們的理解則是，車(chē)票是請(qǐng)柬，旅客是貴賓，面對(duì)南來(lái)北往的旅客，從接待到送票，再看著他們愉快的離去，心里有一種成就感、責(zé)任感。
建立QC小組推廣標(biāo)準(zhǔn)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“車(chē)站成立‘匡紅艷愛(ài)心班’，目的是在車(chē)站掀起比技能、提素質(zhì)的熱潮，讓旅客滿意而來(lái)，高興而去�！蹦铣淦�(chē)客運(yùn)站一名負(fù)責(zé)人說(shuō)。
如何才能不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在工作中，匡紅艷總結(jié)出了獨(dú)特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服務(wù)工作法�！耙簧佟奔垂ぷ鞑铄e(cuò)少；“二快”即打票速度快、點(diǎn)鈔速度快；“三笑”即旅客到來(lái)笑臉相迎，售票、引導(dǎo)微笑相伴，旅客離去笑臉相送；“四心”即對(duì)待旅客要誠(chéng)心、耐心、熱心、虛心；“五到”即在旅客進(jìn)入車(chē)站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”�？锛t艷還歸納出了統(tǒng)一服裝佩戴、統(tǒng)一物品擺放、統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)、統(tǒng)一站坐姿、統(tǒng)一禮儀程序的“五統(tǒng)一”工作標(biāo)準(zhǔn)。
車(chē)站雖然是個(gè)小小的窗口，但展示的是整個(gè)城市的形象。在匡紅艷的感染下，她所在的整個(gè)售票班掀起比技能、提素質(zhì)的熱潮。2009年2月，車(chē)站正式將售票班命名為“匡紅艷愛(ài)心班”，由16名女士組成，匡紅艷擔(dān)任班長(zhǎng)。如今，16名成員分布在售票、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)乘、安檢、提供咨詢等各個(gè)崗位，在車(chē)站里處處都能見(jiàn)到“匡紅艷愛(ài)心班”成員的身影。
“匡紅艷愛(ài)心班”成立后，在車(chē)站的支持下，班里又組建了愛(ài)心班委會(huì)，以及QC小組，制定了《愛(ài)心班管理制度》、《愛(ài)心班工作職責(zé)》、《愛(ài)心班安全職責(zé)》、《愛(ài)心班工作標(biāo)準(zhǔn)》、《愛(ài)心班安全生產(chǎn)操作規(guī)程》、《愛(ài)心班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，以及《星級(jí)服務(wù)員考評(píng)辦法》等規(guī)章制度，每天組織班前、班后會(huì)議，每月舉行民主管理會(huì)，促進(jìn)了班組各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。
“匡紅艷愛(ài)心班”自成立以來(lái)，她們還在站內(nèi)成立了“小紅帽”志愿服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展送一杯水、問(wèn)一句話、扶一個(gè)人、提一個(gè)包的活動(dòng)，讓旅客溫馨出行。8年來(lái)，志愿服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持開(kāi)展夏送清涼、年初一送湯圓活動(dòng)，為旅客免費(fèi)送去降溫防暑綠豆湯17500余人次，湯圓900余人次。
每天面對(duì)成千上萬(wàn)名旅客，怎樣避免出差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量？“匡紅艷愛(ài)心班”一方面堅(jiān)持公開(kāi)服務(wù)承諾，接受旅客的監(jiān)督；一方面堅(jiān)持認(rèn)真聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作�！皭�(ài)心班”QC小組分別以“縮短旅客購(gòu)票等候時(shí)間”、“減少免票兒童乘車(chē)超限糾紛”、“降低售票差錯(cuò)率”為題持續(xù)開(kāi)展QC活動(dòng)，取得顯著實(shí)效。至今，“匡紅艷愛(ài)心班”先后五次獲得全國(guó)交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組及成果獎(jiǎng)；三次獲得四川省質(zhì)量管理活動(dòng)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)；連續(xù)三年獲得“全國(guó)交通行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)班組”榮譽(yù)稱號(hào)；先后被授予四川省女職工“我學(xué)、我練、我能”示范崗榮譽(yù)稱號(hào)，以及“四川省工人先鋒號(hào)”、“四川省五一巾幗獎(jiǎng)狀”等榮譽(yù)稱號(hào)。
奉獻(xiàn)愛(ài)心讓旅客賓至如歸
今年2月3日下午，正是旅客返鄉(xiāng)過(guò)年高峰時(shí)期，從上�；啬铣涞淖Ｏ壬鷼w心似箭，購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)天14時(shí)20分從南充開(kāi)往蓬安的班車(chē)，他匆匆通過(guò)安檢后便進(jìn)入了候車(chē)大廳。祝先生通過(guò)安檢后，車(chē)站工作人員發(fā)現(xiàn)，一個(gè)挎包被遺失在安檢處。工作人員立即將挎包交到“匡紅艷愛(ài)心班”服務(wù)臺(tái)。經(jīng)核實(shí)，挎包里有定期存款單（無(wú)密碼）一張，金額4萬(wàn)元，另有銀行卡2張、存折1本、現(xiàn)金1800元、手機(jī)2部以及身份證等物品。
見(jiàn)失物貴重，“匡紅艷愛(ài)心班”成員胡燕立即用廣播尋找失主。祝先生在聽(tīng)到廣播后，才知道自己的挎包丟失，急忙來(lái)到服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。拿到失而復(fù)得的物品，祝先生感激之余，抽出一疊現(xiàn)金表示酬謝，但被胡燕婉言謝絕了。
這樣的感人事例在南充汽車(chē)客運(yùn)站幾乎每天都要上演�！翱锛t艷愛(ài)心班”在工作中經(jīng)常遇到一些特殊旅客，如貧困人員、孤寡老人、丟失錢(qián)物的旅客，以及走丟的兒童等。針對(duì)這些情況，“匡紅艷愛(ài)心班”在車(chē)站內(nèi)設(shè)置了“愛(ài)心捐助箱”，愛(ài)心班成員帶頭捐款，2012年以來(lái)，共籌得捐款2380元，為29位困在路途上的旅客解了燃眉之急。今年4月27日上午，綿陽(yáng)三臺(tái)縣殘疾人鄧某來(lái)到“愛(ài)心班”服務(wù)臺(tái)求助，想買(mǎi)一張回家的車(chē)票，但身上只有20元錢(qián)，希望車(chē)站能夠幫幫忙。愛(ài)心班成員蘇秀娟了解情況后，立即申請(qǐng)愛(ài)心援助50元，幫助鄧某購(gòu)買(mǎi)了南充至綿陽(yáng)的車(chē)票。
愛(ài)的延伸、愛(ài)的擴(kuò)展，是“匡紅艷愛(ài)心班”奉獻(xiàn)社會(huì)的顯著特點(diǎn)，“愛(ài)心班”16名姐妹還堅(jiān)持熱心公益活動(dòng)，先后多次到敬老院和特殊教育學(xué)校開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)，為孤寡老人和聾啞學(xué)生送去關(guān)愛(ài)、送去快樂(lè)。2013年9月，匡紅艷還將她榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡?000元獎(jiǎng)金拿出來(lái)，和“愛(ài)心班”姐妹捐助的愛(ài)心捐款2000元一起，購(gòu)買(mǎi)了書(shū)包、文具盒、籃球、乒乓球拍等學(xué)習(xí)用品和體育用品，到南充市特殊教育學(xué)校開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)。 （摘自《南充日?qǐng)?bào)》2016年5月20日第五版 記者李奎 劉旭）
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